گزارش سال ۱۴۰۴ دکترتو منتشر شد و تصویری داده‌محور از رفتار میلیون‌ها کاربر ایرانی در انتخاب پزشک، گرفتن نوبت و دریافت خدمات سلامت در یک سال پرتنش ارائه می‌دهد. این گزارش بر پایه داده‌های دهمین سال فعالیت این پلتفرم نوشته شده و بیشترین کاربرد را برای پزشکان، منشی‌ها و مدیران کلینیک و آزمایشگاه دارد. مراجعه‌کنندگان پیش از رسیدن به مطب در پروفایل پزشک به چه چیزی نگاه می‌کنند؟ چند دقیقه انتظار در مطب کافی است تا مراجع دفعه بعد سراغ پزشک دیگری برود؟ وقتی اینترنت قطع شد، مراجعان از چه راهی به پزشک رسیدند؟ پاسخ این پرسش‌ها در فصل‌های مختلف گزارش آمده است. در ادامه این مطلب با مهم‌ترین یافته‌های گزارش، فصل‌های آن و راه دانلود نسخه کامل آشنا می‌شوید.
گزارش سال ۱۴۰۴ دکترتو درباره چیست؟
گزارش سال ۱۴۰۴ دکترتو روایتی داده‌محور از رفتار کاربران این پلتفرم در سالی است که دسترسی به درمان چند بار دچار اختلال شد. پایه این گزارش داده‌های نوبت‌گیری، جستجو، بازخورد مراجعان، مشاوره آنلاین و تماس‌های پشتیبانی در طول سال است. این دومین گزارش سالانه دکترتو است که پس از گزارش سال ۱۴۰۳ دکترتو منتشر می‌شود.
گزارش سالانه دکترتو ۱۴۰۴ با پیام بهراد آزادی، مدیرعامل دکترتو، آغاز می‌شود. او ۱۴۰۴ را سال آزمون زیرساخت، دسترسی و تداوم درمان می‌نامد و گزارش را روایت پزشکانی می‌داند که در روزهای بحرانی ارتباط خود را با مراجعان قطع نکردند. اعداد کلیدی گزارش، اندازه این شبکه را در پایان سال ۱۴۰۴ نشان می‌دهند:
- ۵ میلیون کاربر جدید در طول سال
- ۵۵ هزار پزشک فعال تا پایان سال و بیش از ۱۱ هزار پزشک جدید
- ۲ هزار پزشک جدید در دکترتو کلینیک
- بیش از ۵۰۰ آزمایشگاه فعال در ۴۰ شهر
- حضور در ۳۱ استان و ۱۲۲۵ شهر و روستا
- شاخص خالص ترویج‌دهندگان یا NPS برابر ۶۸
- ثبت بیش از ۹۵ درصد نوبت‌ها با موبایل
هر فصل گزارش ۱۴۰۴ به چه پرسشی جواب می‌دهد؟
هر فصل گزارش ۱۴۰۴ یک پرسش مشخص درباره رفتار مراجعان یا آینده سلامت دیجیتال را با داده‌های همان سال بررسی می‌کند. پیش از فصل‌ها، بخش آغازین مروری کوتاه بر اتفاقات سال، کمپین‌های اجتماعی و تیم دکترتو دارد و در پایان هم نظر پزشکان همکار آمده است. پرسش هر فصل و یکی از یافته‌های آن را در جدول زیر می‌بینید.
| فصل | پرسشی که فصل جواب می‌دهد | یک یافته از همین فصل |
|---|---|---|
| اول | کاربران دکترتو چه کسانی هستند؟ | از هر ۵ نوبت‌گیرنده ۳ نفر زن هستند. |
| دوم | بیمار چگونه پزشکش را انتخاب می‌کند؟ | ۹۷٫۱ درصد نوبت‌ها، از پزشکانی است که عکس پروفایل دارند. |
| سوم | کاربران به دنبال چه درمان‌هایی بودند؟ | داخلی و زنان و زایمان پرنوبت‌ترین تخصص‌ها هستند. |
| چهارم | بیماران چه زمانی به پزشک مراجعه می‌کنند؟ | شنبه پرنوبت‌ترین روز هفته است. |
| پنجم | بیماران خدمات حضوری را ترجیح می‌دهند یا آنلاین؟ | مشاوره آنلاین در روزهای تعطیل افت نمی‌کند. |
| ششم | بحران‌ها چه اثری بر سلامت دیجیتال گذاشتند؟ | سهم مسیرهای داخلی ورود، ۹ برابر شد. |
| هفتم | پذیرش آنلاین آزمایشگاه چه تغییری ایجاد کرد؟ | امتیاز کاربران ۴٫۳۴ از ۵ است. |
| هشتم | دکترتو در آینده به کدام سمت می‌رود؟ | دستیار هوشمند دکترتو وان و پرونده سلامت الکترونیک |
مراجعان در سال ۱۴۰۴ پزشک خود را چطور انتخاب کردند؟
مراجعه‌کنندگان در سال ۱۴۰۴ پزشک خود را بیشتر بر اساس پروفایل کامل، تعداد نظرات ثبت‌شده و امکان مراجعه حضوری انتخاب کردند. ۷۶ درصد کاربران دکترتو هنگام جستجو می‌دانند دنبال چه پزشک، تخصص یا مرکزی هستند. بنابراین کاربری که به پروفایل یک پزشک می‌رسد معمولا برای گرفتن نوبت آماده است و کامل بودن پروفایل تعیین می‌کند این آمادگی به نوبت تبدیل شود یا نه.
عکس پروفایل اولین نشانه اعتماد برای کاربران است. ۹۷٫۱ درصد نوبت‌ها از پزشکانی گرفته شده که عکس پروفایل دارند و عکس پروفایل شانس دیده و انتخاب شدن پزشک را ۳٫۲۷ برابر می‌کند.
ترکیب خدمات حضوری و آنلاین هم اثر روشنی بر تعداد نوبت دارد. پزشکانی که در کنار نوبت حضوری مشاوره آنلاین می‌دهند به‌طور میانگین ۶۹٫۷ درصد نوبت بیشتری دریافت کرده‌اند. پزشکانی که فقط خدمات آنلاین دارند ۷٫۲ درصد پزشکان را تشکیل می‌دهند اما سهمشان از کل نوبت‌ها تنها ۰٫۲ درصد است. پزشکانی که خدمات خود را در دکترتو کلینیک هم معرفی کرده‌اند، ۴ برابر پزشکانی که فقط نوبت حضوری می‌دهند نوبت گرفته‌اند.
تعداد نظرات مراجعان بیش از امتیاز کامل در انتخاب پزشک اثر دارد. وقتی تعداد بازخوردهای یک پزشک از ۱ به ۵۰۰ می‌رسد، میانگین نوبت‌های او ۴۱۶ برابر می‌شود. گزارش عبور از ۱۰ بازخورد را نقطه شروع اعتماد بازدیدکنندگان پروفایل می‌داند و بیشتر نوبت‌ها از پزشکانی با امتیاز ۴٫۷۵ تا ۵ و نرخ توصیه ۹۵ درصد یا بالاتر گرفته شده است.
برخورد کادر درمان در ذهن بیمار پررنگ‌تر از مهارت بالینی باقی می‌ماند. از بیش از ۲۰۰ هزار کاربری که درباره برخورد پزشک، منشی، پرستار و دیگر کادر درمان نظر داده‌اند، ۹۳ درصد راضی بوده‌اند. ادب، احترام و برخورد صمیمانه با ۶۵٫۴ درصد بیشترین سهم را در دلایل رضایت مراجعان دارد و از صبر و مهارت بالینی جلوتر است.
جنسیت پزشک هم در برخی تخصص‌ها روی انتخاب مراجع اثر می‌گذارد. مراجعان زن بیشتر پزشک زن و مراجعان مرد بیشتر پزشک مرد را انتخاب می‌کنند و این ترجیح در جراحی عمومی، رادیولوژی، پزشکی عمومی، پوست و مو و داخلی بیشتر دیده می‌شود. در چشم‌پزشکی، دندان‌پزشکی، گوش و حلق و بینی و نورولوژی جنسیت پزشک در انتخاب مراجع اثری ندارد.
زمان انتظار در مطب چند مراجع را از پزشک دور می‌کند؟
انتظار بیش از ۱۵ دقیقه در مطب باعث می‌شود بخشی از مراجعان برای مراجعه بعدی سراغ پزشک دیگری بروند. گزارش، این اثر را در یک مدل فرضی نشان می‌دهد. در این مدل پزشک با ۲۵ مراجع در روز و ۲۰ روز کاری در ماه ۵۰۰ مراجع ویزیت می‌کند و تعداد مراجعان برگشتی او با زمان انتظار تغییر می‌کند.
با عبور از مرز ۱۵ دقیقه ۲۹ مراجع وفادار از دست می‌روند و پس از مرز ۹۰ دقیقه ۱۲ مراجع دیگر هم برنمی‌گردند. سرویس صف دکترتو جایگاه هر مراجع در صف، تعداد نفرات جلوتر و زمان تقریبی ویزیت را روی نمایشگر مطب و موبایل بیمار نشان می‌دهد. این سرویس فعلا برای بخشی از پزشکان فعال است و ۸۷٫۷۸ درصد مراجعانی که آن را تجربه کرده‌اند مطب‌های دارای سیستم صف را ترجیح می‌دهند. ۸۵٫۰۴ درصد این مراجعان هم دیگر برای پرسیدن نوبت خود سراغ منشی نمی‌روند.
| مراجع چقدر در مطب منتظر ماند؟ | چند نفر از ۵۰۰ مراجع برمی‌گردند؟ |
|---|---|
| کمتر از ۱۵ دقیقه | ۸۷ نفر |
| ۱۵ تا ۴۵ دقیقه | ۵۸ نفر |
| ۴۵ تا ۹۰ دقیقه | ۵۱ نفر |
| بیش از ۹۰ دقیقه | ۳۹ نفر |
چه کسی برای اعضای خانواده نوبت پزشک می‌گیرد؟
در بیشتر خانواده‌ها یک زن ۲۵ تا ۴۴ ساله برای دیگر اعضای خانواده پزشک انتخاب می‌کند و نوبت می‌گیرد. ۲۹٫۴۹ درصد نوبت‌های دکترتو، یعنی تقریبا ۳ نوبت از هر ۱۰ نوبت، برای فرد دیگری ثبت شده و ۵۹٫۵ درصد این نوبت‌گیرندگان زن هستند. گزارش این فرد را مراقب سلامت خانواده می‌نامد، کسی که در نقش مادر، همسر یا فرزند پزشک را انتخاب می‌کند و مسیر درمان مراجع را پیگیری می‌کند. رضایت او برای پزشک اهمیت زیادی دارد، چون بازگشت دیگر اعضای خانواده به همان مطب معمولا به تجربه او بستگی دارد.
نوبت‌گیری برای دیگران بیشتر به بیماری‌های مزمن، سلامت کودکان، سلامت زنان و پیگیری درمان مربوط است. ۵۵٫۱ درصد این نوبت‌ها در این تخصص‌ها ثبت شده است:
- داخلی با ۱۹٫۸ درصد
- کودکان و اطفال با ۱۰٫۷ درصد
- زنان و زایمان با ۹ درصد
- ارتوپدی با ۸٫۸ درصد
- چشم‌پزشکی با ۶٫۸ درصد
شیراز در نوبت‌گیری برای دیگران رتبه اول را دارد و پس از آن تهران، اصفهان، کرمان و مشهد قرار می‌گیرند. رکورد این بخش هم به کاربری از تهران تعلق دارد که در طول سال ۴۲۲ نوبت برای دیگران ثبت کرده است.
مراجعان از هزینه درمان چه گلایه ای دارند؟
گلایه اصلی مراجعان از هزینه درمان، احساس بی‌انصافی و شفاف نبودن هزینه‌هاست. در میان ۱۰ هزار کاربری که درباره هزینه نظر داده‌اند، ۷۱٫۸ درصد ناراضی بوده‌اند و نسبت نارضایتی به رضایت تقریبا ۳ به ۱ است. مراجعان این حس را بیشتر وقتی تجربه می‌کنند که با هزینه اضافه و پیش‌بینی‌نشده روبه‌رو شوند یا برای پیگیری دوباره پول بپردازند.
۲۷٫۶ درصد ناراضیان علاوه بر هزینه از کیفیت خدمات هم گلایه دارند. در نظراتی که هزینه بالا با دلیل دیگری همراه شده، تشخیص اشتباه یا درمان بی‌نتیجه با ۳۸٫۶ درصد و برخورد پزشک با ۳۴٫۲ درصد بیشترین سهم را دارند. گزارش یادآوری می‌کند که پرداخت یکجا در لحظه‌ای که مراجع تحت فشار است، تجربه درمان را پرتنش می‌کند و هزینه شفاف و چندمرحله‌ای این فشار را کم می‌کند.
قرارداد پزشک با بیمه در تصمیم مراجع برای گرفتن نوبت اثری ندارد، چون میانگین نوبت پزشکان طرف قرارداد و پزشکان بدون قرارداد یکسان است. بیمه بعد از مراجعه اهمیت پیدا می‌کند و پوشش ندادن بیمه عامل ۱۲٫۲ درصد شکایت‌های مربوط به هزینه است.
قطعی اینترنت در ۱۴۰۴ چه اثری بر مسیر درمان گذاشت؟
قطعی اینترنت در ۱۴۰۴ مسیر رسیدن مراجع به پزشک را از همان مرحله جستجو قطع کرد، اما نیاز مراجعان به درمان کم نشد. ۱۴۰۴ نخستین سالی است که در گزارش‌های دکترتو چند دوره پیاپی اختلال دسترسی ثبت شده است و این دوره‌ها در ماه‌های خرداد، دی و اسفند رخ دادند.
با از کار افتادن جستجوی گوگل، سهم موتورهای جستجو و شبکه‌های ایرانی در ورود کاربران ۹ برابر شد. ورود مستقیم به سایت و اپلیکیشن هم در هر سه دوره جایگاه خود را حفظ کرد و همین پایداری نشان داد که امکانات اپلیکیشن دکترتو راهی مستقل از موتورهای جستجو برای رسیدن به پزشک باز نگه می‌دارد.
الگوی مراجعه مراجعان هم در این دوره‌ها تغییر کرد. سهم نوبت‌های حضوری از ۹۷ درصد به ۹۲ درصد کم شد و سهم نوبت‌های غیرحضوری از ۳ درصد به ۸ درصد رسید. لغو نوبت، تغییر ساعت کاری و تعطیلی مطب پرتکرارترین رویدادهای این روزها بودند.
تماس تلفنی و پیامک در این روزها ارتباط مراجع و مطب را حفظ کردند. تیم پشتیبانی دکترتو در طول سال ۲۶۴٬۲۹۸ تماس ورودی داشت و ۹۳ درصد مسائل در همان تماس اول حل شد. بخش بزرگی از این تماس‌ها بین ۱۶ دی ۱۴۰۴ و ۲۰ فروردین ۱۴۰۵ ثبت شد که در این مدت ۶۹٬۶۸۲ تماس ورودی و ۴۸٬۱۲۳ تماس خروجی انجام شد.
مشاوره آنلاین در ۱۴۰۴ چقدر در وقت مراجعان صرفه جویی کرد؟
مشاوره‌های آنلاین دکترتو در ۱۴۰۴، طبق برآوردی محتاطانه، ۹۰ سال از زمان انتظار و رفت‌وآمد مراجعان و ۵٫۲ میلیون کیلومتر رانندگی را حذف کرده‌اند. این برآورد هر مراجعه حضوری را یک رفت‌وبرگشت یک‌ساعته به فاصله ۱۰ کیلومتر و ۲ ساعت انتظار در مطب فرض کرده است. همین صرفه‌جویی برای پزشکان معادل ۵۲ سال کاری و برای منشی‌ها معادل ۲۱ سال کاری است.
عدد واقعی از این برآورد بزرگ‌تر است، چون ۳۰ درصد مشاوره‌های آنلاین بین‌شهری بوده‌اند و با احتساب آن‌ها صرفه‌جویی تقریبا ۱۳ برابر می‌شود. تقاضای مشاوره آنلاین در ۱۲۴ روز تعطیل سال هم افت محسوسی نداشت و تقریبا با همان آهنگ روزهای کاری ادامه پیدا کرد.
کاربران دکترتو در سال ۱۴۰۴ چه کسانی بودند؟
کاربران دکترتو در ۱۴۰۴ بیشتر زنان و جوانان نسل هزاره و نسل Z بودند. از هر ۵ نوبت‌گیرنده ۳ نفر زن و ۲ نفر مرد هستند و این نسبت در هر ۳۱ استان کشور تکرار می‌شود. نسل هزاره با ۳۶٫۵ درصد و نسل Z با ۳۳ درصد بیشترین سهم را میان کاربران دارند. کوچک‌ترین مراجع سال، نوزادی ۱۹ روزه و بزرگ‌ترین آن‌ها مراجعی ۱۰۵ ساله بود!
زنان و مردان برای تخصص‌های متفاوتی نوبت می‌گیرند. مردان ۳٫۵ برابر زنان به متخصص اورولوژی مراجعه می‌کنند و زنان بیشتر از مردان سراغ متخصص غدد و متابولیسم می‌روند. جستجوی کاربران برای اورولوژی، پوست و مو، چشم‌پزشکی و گوش و حلق و بینی بسیار بیشتر از سهم این تخصص‌ها در نوبت‌ها بوده و گزارش، همین فاصله را بزرگ‌ترین فرصت جذب مراجع می‌داند.
مراجعان در چه روزها و ساعت‌هایی بیشتر نوبت گرفتند؟
بیماران بیشتر روز شنبه و بین ساعت ۱۵ تا ۲۰ نوبت پزشک را رزرو کردند. پاییز شلوغ‌ترین فصل و آبان پرنوبت‌ترین ماه سال بود، در حالی که اسفند کم‌نوبت‌ترین ماه شد. آذر هم رکورد رزرو خدمات پوست، مو و زیبایی را شکست. شنبه ۲۵ بهمن پرتقاضاترین روز سال بود و بیشترین لغو و جابه‌جایی نوبت هم در همین روز ثبت شد.
گزارش سالانه دکترتو ۱۴۰۴ را از کجا دانلود کنیم؟
نسخه کامل گزارش سالانه دکترتو ۱۴۰۴ به‌صورت رایگان در صفحه دانلود گزارش سالانه دکترتو در دسترس است و فایل آن با فرمت PDF دریافت می‌شود. این صفحه علاوه بر لینک دانلود، اعداد کلیدی سال، فهرست فصل‌ها، پیام مدیرعامل و نظر پزشکان همکار را هم نشان می‌دهد.
خواندن نسخه کامل برای پزشکان، دندان‌پزشکان، منشی‌ها و مدیران کلینیک و آزمایشگاه بیشترین فایده را دارد، چون بیشتر یافته‌های آن مستقیما به اداره مطب و ارتباط با بیمار مربوط است. نمودارهای هر فصل، جزئیات پذیرش آنلاین آزمایشگاه و برنامه‌های آینده دکترتو فقط در همین نسخه کامل آمده‌اند.
نتیجه گیری
گزارش سال ۱۴۰۴ دکترتو نشان می‌دهد مراجع ایرانی پیش از رسیدن به مطب درباره پزشکش تصمیم گرفته است و این تصمیم بیش از هر چیز به اعتماد بستگی دارد. تعداد نظرات ثبت‌شده و برخورد محترمانه کادر درمان در ساختن این اعتماد سهم بزرگی دارند. سال پرتنش ۱۴۰۴ هم ثابت کرد مطبی که فقط به یک راه ارتباطی تکیه کند، در روزهای اختلال مراجعانش را از دست می‌دهد. برای دیدن نمودارها و جزئیات هر فصل، نسخه کامل گزارش را دانلود کنید و یافته‌های آن را با وضعیت مطب خود مقایسه کنید.
دکترتو مراقب سلامتی شماست!
بله، دانلود نسخه کامل گزارش سال ۱۴۰۴ دکترتو رایگان است. فایل PDF گزارش از صفحه اختصاصی آن در سایت دکترتو قابل دریافت است و برای خواندنش به اشتراک یا پرداخت نیازی نیست.
داده‌های گزارش از رفتار کاربران در خود پلتفرم دکترتو در سال ۱۴۰۴ جمع‌آوری شده است. نوبت‌ها، جستجوها، بازخورد مراجعان، مشاوره‌های آنلاین، درخواست‌های آزمایشگاه و تماس‌های پشتیبانی منابع اصلی این داده‌ها هستند. برای حفظ حریم خصوصی، تصاویر کاربرانی که در گزارش از آن‌ها نام برده شده، ساختگی است.
گزارش ۱۴۰۴ فصل جداگانه‌ای درباره بحران‌ها دارد چون این سال اولین سالی بود که چند دوره پیاپی اختلال دسترسی در آن ثبت شد. چنین الگویی در گزارش‌های سال‌های قبل سابقه نداشت و فصل ششم بررسی می‌کند که بیماران و پزشکان در این روزها چطور ارتباط خود را حفظ کردند.
